Protección del consumidor en contratos realizados en el ámbito de la Unión Europea
Cada vez es más frecuente que el
consumidor realice transacciones comerciales con empresas que tienen su sede
fuera de España, lo que con frecuencia da lugar a situaciones que son complejas
de resolver debido al desconocimiento existente sobre cómo afrontar este tipo
de reclamaciones.
No obstante, cuando se trata de
transacciones con empresas que tienen su sede en otro país de la Unión Europea,
así como Noruega o Islandia, el consumidor dispone de mecanismos para poder
gestionar de forma sencilla este tipo de reclamaciones.
Puede dirigirse en primer
lugar al Centro Europeo del Consumidor en España, con sede en Madrid,
donde además de asesorarle sobre sus derechos, pueden gestionar
directamente la reclamación a través de una serie de mecanismos de resolución
alternativa de litigios, siempre y cuando se acredite por parte del consumidor
que éste haya realizado previamente algún tipo de reclamación por escrito
dirigida a la empresa.
Desde el Centro Europeo del
Consumidor se podrá realizar una primera gestión de mediación entre las partes
implicadas en el litigio a fin de intentar llegar a un acuerdo que pueda
resultar satisfactorio, y si esta gestión no da resultado, podrán canalizar
la reclamación a través de lo que se denomina plataforma ODR (por sus
siglas en inglés, Online Dispute Resolution) que es una herramienta creada por
la Comisión Europea para la resolución de litigios por compras en línea.
El funcionamiento de la plataforma
es muy sencillo. El consumidor tendrá que realizar a través de la propia página
web una reclamación por escrito indicando los motivos en los que fundamenta su
pretensión y adjuntando la documentación de la que disponga.
Este escrito que puede realizar en
su propio idioma, le llegará a la empresa, junto con un listado de organismos
de resolución alternativa de litigios. La empresa deberá seleccionar uno o
varios de estos organismos, lo que se pondrá en conocimiento del consumidor,
que podrá aceptar o no la propuesta de la empresa, o bien proponer que se acuda
a algún otro de los organismos recogidos en dicho listado. En todo caso
existe un plazo máximo de 30 días para llegar a un acuerdo al respecto,
ya que en caso contrario la reclamación no será procesada por la plataforma y
el procedimiento amistoso acabará aquí.
En el supuesto de que se haya
llegado a un acuerdo sobre la entidad que deberá intervenir, ésta dispone de un
plazo máximo de 90 días naturales desde la fecha de presentación de la reclamación
para dictar una resolución al respecto, que será debidamente comunicada a ambas
partes.
¿Pero qué ocurre en caso de que no sea posible llegar a un acuerdo
amistoso o bien no se acepte acudir a alguno de estos organismos de resolución
alternativa de conflictos? ¿Queda en este caso el consumidor indefenso?
Obviamente no. En estos casos el
consumidor tiene la posibilidad de acudir a los tribunales y para facilitar
este trámite se ha creado el denominado proceso europeo de escasa cuantía,
que es un tipo de procedimiento judicial para las demandas civiles en la Unión
Europea (con la excepción de Dinamarca).
Este procedimiento, cuya
tramitación es relativamente sencilla, puede utilizarse siempre que se trate de
demandas cuya cuantía no exceda de 5000 Euros, y no es necesario disponer de
abogado y procurador para acudir a esta vía, si bien evidentemente el
consumidor puede recurrir a los servicios de un abogado si lo considera
oportuno.
El procedimiento se inicia con la
presentación de un formulario que se presentará en el Juzgado de Primera
Instancia del lugar donde tenga su residencia habitual el consumidor, que
deberá ir acompañado de toda la documentación de la que pueda disponer, como
contrato, recibos, facturas, etc.
Una vez recibido el formulario por
parte del órgano jurisdiccional, éste lo remitirá a la parte demandada, que
dispondrá de un plazo de 30 días para contestar el escrito de demanda, siendo
dicha contestación trasladada al demandante en un plazo de 14 días.
El órgano jurisdiccional dispone de
30 días, a contar desde la recepción de la contestación del demandado para
dictar sentencia, si bien este plazo puede ampliarse si el juez decide que ha
de solicitar información complementaria a las partes en litigio o bien si
considera oportuno que se tenga que celebrar una vista oral (debería hacerse en
este caso a través de videoconferencia o teleconferencia), si bien esta última
posibilidad es muy inusual , dado que lo que se pretende es dotar a este
procedimiento judicial de la máxima agilidad y esto implica que la tramitación
será básicamente por escrito, y solamente en circunstancias muy excepcionales
si alguna de las partes lo solicita y el juez así lo estima se celebrará dicha
vista oral.
Una vez dictada sentencia, bastará
el certificado expedido por el órgano jurisdiccional y una copia de la
sentencia para que ésta última sea ejecutiva, sin más trámites, en cualquier
estado miembro de la Unión Europea.
Hay que tener en cuenta por último,
que el procedimiento europeo de escasa cuantía tiene carácter opcional, es
decir, no excluye que el consumidor pueda acudir si así lo desea a cualquier
otro procedimiento de ámbito nacional al que en su caso pueda acogerse, si bien
debido a la sencillez y rapidez de su tramitación es sin lugar a dudas la mejor
opción en caso de tener que acudir a la vía judicial para hacer valer sus
derechos como consumidor.
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