Técnicas de Mediación: ESCUCHA ACTIVA

En mediación la escucha activa es una técnica utilizada para reforzar la relación de ayuda de la persona mediadora respecto de los mediados, puesto que la persona mediadora actúa tanto como catalizador –impulsor del cambio- y como facilitador de la comunicación entre los mediados. La escucha activa significa escuchar con atención, interpretando el tono de la voz y el lenguaje corporal, entender el mensaje y demostrar a los mediados que lo hemos entendido. En la escucha activa se puede hablar pero no se puede interrumpir ni cambiar el protagonismo de la historia. Esta técnica permite a los mediados sentirse reconocidos, fomentando que se sientan cómodos y quieran colaborar e interactuar en el proceso de mediación, ya que se crea un clima de confianza y libertad en el que expresar sus experiencias, sentimientos y emociones.

         Cuando hacemos uso de esta técnica debemos tener una actitud positiva hacia la escucha, dejando a un lado nuestras emociones y opiniones, pero sobre todo nuestros prejuicios. Evitando dar consejos, llevar la contraria o cambiar de tema. Debemos alejarnos de las distracciones (desconectar el teléfono móvil, no leer, no jugar con el boligrafo…) y hacer ver a los mediados en todo momento que queremos escucharles.

         Con ella tratamos de obtener información relevante sobre los mediados, su estilo de comunicación, su lenguaje corporal, el tono, la intensidad y el ritmo de su voz; detectando las ideas principales del mensaje que quieren transmitirnos.

         “Practicaremos una escucha empática, comprendiendo el discurso de quien nos habla desde su punto de vista, poniéndonos en su lugar. Respetaremos, entenderemos y nos interesaremos por sus problemas, pensamientos y emociones. Captaremos sus palabras y descubriremos sus sentimientos. Escuchar con empatía implica salir de nuestro propio yo para introducirnos en el mundo de nuestro interlocutor”.

         En la escucha activa caben además de comportamientos a nivel verbal, comportamientos a nivel no verbal y a nivel para-lingüístico.

Comportamientos a nivel verbal:

A través de la utilización de algunas técnicas:

Técnica del refuerzo positivo, empleando palabras o frases cortas como “si”, “entiendo”, “de acuerdo” al término de las frases del interlocutor.

Técnica del parafraseo, para clarificar y sintetizar el mensaje, haciendo de espejo para verificar que comprendemos el mensaje, resumiendo con nuestras propias palabras, mostrando interés y ganas de verificar si se está entendiendo.

Técnica de preguntas abiertas, para clarificar y completar la información, demostrando a los mediados que nos interesa lo que dice y que le estamos prestando atención. Y asegurarnos de que hemos entendido correctamente el mensaje.

Técnica de la reformulación, repitiendo la idea principal del mensaje con nuestras palabras. Se trata de formular la situación conflictiva expresada por el mediado pero sin carga afectiva, introduciendo un pequeño matiz al mensaje original para hacerlo más tratable. Potenciando que el mediado valore y reflexione sobre la situación de forma más objetiva.

Técnica de la retroalimentación, resumiendo las ideas principales para hacer saber a los mediados que hemos captado, interpretado y comprendido su mensaje.

Comportamientos a nivel no verbal:

Se trata de una serie de elementos que usamos y que indican que estamos escuchando: contacto visual, mirar a los ojos, gestos faciales acordes con lo que estamos escuchando, gestos de asentimiento, gestos de acompañamiento, postura denotadota de interés, postura abierta y hacia la persona que habla, posturas iguales, espacio adecuado ante un tema importante, etc.

Comportamientos a nivel para-lingüísticos:

Empleando sonidos y murmuraciones del tipo “m…m”, “ahá”, risas, sonidos exclamatorios, resoplidos…

         Entre los beneficios de la utilización de esta técnica podemos destacar los siguientes:

Creamos un clima positivo para la comunicación, logrando que esta sea más efectiva.

Permite a los mediados sentirse reconocidos, lo que da lugar a la creación de un clima de confianza en el que van a continuar facilitando información relevante para el proceso de mediación.

La persona mediadora es capaz de entender lo que el mediado quiere decir, identificando sus intereses y sentimientos.